Nach dem Event ist vor dem Event: Was Kundenzufriedenheit mit höheren Ticketverkäufen zu tun hat

9.8.2022

Die langfristige Bindung von Ticketkäufer*innen ist ein wichtiger Faktor für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens in der Veranstaltungsbranche. Durch weitreichende Auswahlmöglichkeiten, Kaufoptionen und steigenden Konkurrenzdruck, werden stabile Ticketkäufe zu einer immer größer werdenden Herausforderung. Wir alle wissen, dass insbesondere die Eventbranche schwer getroffen und unter den Corona Bedingungen stark gelitten hat. Selbst heute (Stand 2022), im ersten richtigen Sommer, in dem Festivals und Events wieder stattfinden, sind Verkäufe nicht überall auf dem Niveau wie noch vor der Pandemie. Was also tun, um die Voraussetzungen für nachhaltigere und stabilere Ticketverkäufe zu verbessern?

Hast du dich schon einmal gefragt, wie eigentlich das bestmögliche Kundenerlebnis für dein Event aussieht? Hat deinen Kund*innen die Veranstaltung gefallen? Und kamen sie gut im Ticketshop zurecht?

Um herauszufinden, was genau Ticketkäufer*innen an deinen Events gefällt, wie ihr Kauferlebnis in deinem Ticketshop war und ob es Probleme gab, ist es wichtig, die Meinung deiner Kund*innen aus unterschiedlichen Perspektiven zu ermitteln. Auf diesem Weg kannst du bestimmte Muster erkennen und die Stellen identifizieren, die optimiert werden müssen.

Erfahre, was zufriedene Kunden mit besseren Ticketverkäufen zu tun haben, wie du diese messen und auswerten kannst und warum du gerade jetzt damit starten solltest!

Warum zufriedene Kund*innen so wichtig sind…

Es ist kein Geheimnis, dass die Wahrscheinlichkeit sich für einen erneuten Kauf zu entscheiden, bei zufriedenen Käufer*innen deutlich höher liegt, als bei denjenigen, die schlechte Erfahrung mit deinem Event oder deinem Angebot gemacht haben. Insbesondere bei Online-Bewertungsportalen wiegen negative Rezensionen häufig deutlich mehr als positive.

Ein ähnliches Bild zeigt sich auch im privaten Bereich. Bin ich auf der Suche nach einem guten Restaurant in der Stadt, in dem ich zuvor noch nicht gegessen habe, lese ich mir als erstes die Online-Bewertungen anderer durch, um zu sehen, was mich potenziell erwarten wird. Dieses Phänomen nennt sich “Social Proof” und stammt aus der Psychologie. Die meisten Menschen tendieren dazu, ihr Verhalten an dem anderer zu orientieren. Bei den Mengen an Auswahlmöglichkeiten und Shops, in denen Tickets gekauft werden können, gilt es hervorzustechen. Dabei überzeugt Menschen nichts mehr als Vertrauen. Insbesondere langfristiges Vertrauen ist die Basis, die dir mehr bringt als schnelle undurchsichtige Methoden. Aber wie genau gewinnst du das Vertrauen von Menschen?

Kundenbewertungen sind ein gutes Mittel, um Zweifeln entgegenzuwirken.  Menschen greifen beim Lösen von Problemen auf bestimmte Muster im Entscheidungsprozess zurück. So ist es auch bei Rezensionen zu bestimmten Produkten oder Unternehmen. Wenn andere bereits Erfahrungen gemacht und in einer positiven Bewertung festgehalten haben, ist die Wahrscheinlichkeit direkt deutlich höher, dass andere ihr Vertrauen ebenfalls in dein Unternehmen, deine Services setzen und wiederholt bei dir kaufen.

Natürlich sind Online-Bewertungen auch immer mit etwas Vorsicht zu genießen, da Rezensionen meist nur Momentaufnahmen sind. Oft fehlt dabei der Kontext, um die Rezension auch richtig einordnen zu können. Nichtsdestotrotz zählt der erste Eindruck - auch online.  

Treue Ticketkäufer*innen bedeuten mehr als nur Kund*innen, die wiederholt einfach nur Tickets kaufen. Treue Kund*innen bedeuten begeisterte Kund*innen und begeisterte Kund*innen bedeuten wiederum, dass deine Prozesse und dein Service gut funktionieren. Im Umkehrschluss ist das der Motor für ein gut laufendes Geschäft. Positive Erfahrungen, die deine Kund*innen mit deinem Event oder deinem Unternehmen in Verbindung bringen, an Freunde, Kolleg*innen weiterleiten oder in Form von Online-Bewertungen festhalten, können zu besseren Ticketverkäufen führen und wiederum andere beeinflussen.

Um die Stellen zu identifizieren, die Optimierungsbedarf aufweisen, hast du verschiedene Möglichkeiten. So findest du heraus, was deine Kund*innen über dich, deinen Service und dein Event denken und ob sie bereit sind erneut bei dir Tickets zu kaufen:

Kundenzufriedenheitsumfragen

Wenn du herausfinden möchtest, was deine Ticketkäufer*innen wirklich über dein Event oder deinen Ticket-Kaufprozess denken, solltest du sie einfach direkt fragen. Der leichteste Weg, um das herauszufinden, sind Kundenzufriedenheitsumfragen. Im E-Commerce sind diese bereits essentieller Bestandteil der Customer Journey. Du bestellst etwas in einem Online Shop und erhältst, nachdem deine Bestellung angekommen ist, eine weitere Mail mit der Bitte deine Shopping-Erfahrung in einer Umfrage zu bewerten. So oder ähnlich kannst du den Prozess auch auf dein Vorgehen übertragen.

Die Themen innerhalb der Umfrage können sich dabei auf alles rund um deine Veranstaltung beziehen - vom Kaufprozess, über die Kommunikation, das Einlass-Management, die Durchführung des Events, und vieles mehr.

Diese Varianten kannst du beispielsweise als Veranstalter*in für Kundenzufriedenheitsumfragen nutzen:

  • (Generelle) E-Mail-Umfragen: Hierbei handelt es sich um Umfragen, die sich detaillierter mit den Gründen zur Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit beschäftigen. Denkbar sind Umfragen, die nach der Customer Experience zum Eventtag fragen oder Meinungen zum allgemeinen Bestell- und Kaufprozess im Ticketshop einholen.
  • Umfrage nachdem bestimmte Services genutzt wurden: Diese Umfragen zielen dabei konkret auf das Service-Erlebnis der Ticketkäufer*innen ab. Nachdem sich deine Kund*innen mit einem Problem an dich oder dein Support-Team wenden, kannst du nach Lösung des Problems das Support-Ticket schließen. Mit Hilfe von externen Tools wie z.B. Zendesk hast du die Möglichkeit automatisierte E-Mails an die Anfragenden senden, mit der Bitte eine Bewertung des vor kurzem erfahrenen Services zu hinterlassen.

Weiterhin solltest du Kundenzufriedenheitsumfragen immer zu einem bestimmten, vordefinierten Zeitpunkt an deine Kund*innen schicken, damit ihnen ein Erlebnis oder Erinnerung an ein bestimmtes Ereignis so präsent wie möglich ist, am besten unmittelbar im Anschluss daran. Um einen zusätzlichen Anreiz zu schaffen, an der Umfrage teilzunehmem, kannst Goodies wie Merchandise, Freikarten usw. anbieten, die du unter allen Teilnehmer*innen verlost.

NPS - Net Promoter Score - Weiterempfehlung, ja oder nein?

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die auf einer Skala (meist von 0-10) basiert, bei der Kund*innen danach gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dich bzw. dein Unternehmen weiterempfehlen. Die am häufigsten gestellte Frage lautet dementsprechend dabei: “Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?”.

Der NPS ist besonders für die Customer Experience wichtig, da die Umfrage die generelle Einstellung gegenüber deines Unternehmens erfasst und nicht nur die Meinung zu bestimmten Käufen oder Prozessen. Es geht also darum, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kund*innen erneut Tickets für deine Events kaufen und deiner Marke treu bleiben. Daher sollten deine Maßnahmen nach Ende einer Veranstaltung auch gezielt ausgearbeitet werden. Denn Kundenbindung ist immer günstiger als Kundenakquise.

Zur Auswertung gibt es insgesamt drei Kategorien, in die deine Kund*innen eingeordnet werden:

  • Befürworter/Promoter (9-10 auf der Bewertungsskala)
  • Indifferente (Kund*innen, die eher unschlüssig sind, 7-8 auf der Bewertungsskala) und
  • Kritiker/Detraktoren (Kund*innen, bei denen es eher unwahrscheinlich ist, dass sie dein Unternehmen weiterempfehlen, 0-6 auf der Bewertungsskala).

Um den Score zu ermitteln, musst du den (prozentualen) Anteil der Kritiker vom (prozentualen) Anteil der Befürworter subtrahieren.

Hier ein Beispiel:

Du hast eine NPS-Umfrage mit 100 Kundinnen durchgeführt. Darunter sind 40 Prozent Kritiker*innen und 50 Prozent Befürworter*innen. Der NPS der Umfrage liegt also bei 10 (50 - 40 = 10). Je höher der Score ausfällt, desto besser.

Um NPS-Umfragen durchzuführen, gibt es unzählige Tools, wie z.B. ZenDesk, Freshdesk, Zoho Desk, HubSpot oder Salesforce, die dir die Arbeit erleichtern und Benachrichtigungen automatisiert versenden können.

CSAT Umfrage - “Wie zufrieden warst du mit uns?”

Der Customer Satisfaction Score (kurz CSAT), ist eine weitere Methode, bei der deine Kund*innen deine Unternehmensleistungen anhand einer Skala bewerten können. Der CSAT-Wert ergibt sich aus dem Durchschnitt aller Bewertungen deiner Kund*innen und wird vornehmlich in Prozentzahlen ausgedrückt. Die gängigste CSAT-Frage ist: “Wie würdest du deine Erfahrung mit unserem Service/ der Veranstaltung bewerten?”. Mögliche Antwortoptionen sollten sich dabei auf einer Skala zwischen “Sehr zufrieden” bis “Sehr unzufrieden” wiederfinden.

Den finalen Prozentsatz erhältst du, indem du die Anzahl der Ticketkäufer*innen, die die Umfrage mit “sehr zufrieden/zufrieden” beantwortet haben, durch die Gesamtanzahl an Befragten teilst und das Ergebnis mit 100 multiplizierst. Dabei solltest du allerdings immer beachten, dass es sich bei dem Prozentsatz, der sich aus der CSAT Umfrage ergibt, um eine Momentaufnahme der aktuellen Kundenzufriedenheit handelt.  

Social-Media Monitoring - Alles im Blick, was über dich gesagt wird

Eine weitere Möglichkeit, wie du herausfinden kannst, was Besucher*innen von deiner Veranstaltung bzw. deinem Unternehmen halten, ist Social Media Monitoring. Durch Social Media sind die Beziehung zwischen Unternehmen/Veranstalter*innen und ihren Kund*innen persönlicher und direkter geworden. Social Media gehört mittlerweile zu einem der wichtigsten und mächtigsten Instrumenten im Marketing.

Insbesondere jüngere Altersgruppen verbringen täglich Stunden damit, sich durch Feeds und Videos zu scrollen, um sich inspirieren zu lassen, den nächsten großen Hype nicht zu verpassen oder einfach um mit ihrer Community in Kontakt zu bleiben. Das hat zum einen große Potenziale, da auf schnellem Weg eine große Menge an Menschen angesprochen werden kann, kann dadurch aber auch genauso schnell Massen negativ beeinflussen. Wer will schon mit etwas in Verbindung gebracht werden, dass negative Wellen schlägt? Genau aus diesem Grund ist es ratsam, auch Social Media im Hinblick auf Kundenzufriedenheit immer im Auge zu behalten.

Mit Hilfe von Social-Media-Monitoring kannst du mit externer Software und Tools herauszufinden, ob der Name deines Unternehmens oder deiner Events in den Netzwerken erwähnt wird und in welchem Kontext. Damit kannst du bestimmte Hashtags, Keywords und Erwähnungen überwachen, die für dich besonders relevant sind. Dafür bieten sich die Tools wie z.B.  Hootsuite, Talkwalker, Nexalogy oder auch HubSpot an.

Mit Gutscheinen neue Reize für Ticketkäufer*innen setzen

Vergünstigungen in Form eines Rabattcodes oder Gutscheins sind häufig verwendete Werkzeuge, die Kund*innen zu einem erneuten Kauf bringen sollen - mit Erfolg. Diese Methode hat sich insbesondere im E-Commerce durchgesetzt und wird oft und gerne von Kund*innen für erneute Käufe genutzt.

Wie aber kannst du diese Möglichkeit für dich als Veranstalter*in nutzen? Zum Beispiel bietet es sich an, nachdem Ticketkäufer*innen einer deiner Veranstaltungen besucht haben, eine Recap-Mail zu senden. Darin kannst du nochmal das vergangene Event Revue passieren lassen und hast gleichzeitig die Chance deine kommenden Veranstaltungen zu bewerben. Außerdem hast du die Möglichkeit einen Rabattcode anzubieten, um deinen Ticketkäufer*innen einen weiteren Grund zu liefern, erneut Tickets zu kaufen. Dadurch hast du genau im Blick, welche deiner Bestandskunden zufrieden mit deinem Event waren, sich wieder für dich und deine Veranstaltung entscheiden und somit deiner Marke treu bleiben. Im ticket.io Backstage kannst du außerdem analysieren, wie viele Person deinen Rabattcode tatsächlich genutzt und eingelöst haben und so zukünftige Maßnahmen weiter optimieren.

Fazit - Kundenzufriedenheit ist Key!

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen, Kennzahlen und Monitoring-Tools hast du das Werkzeug, um Lücken zu entdecken und durch gezielte Maßnahmen zu optimieren. Durch diese Maßnahmen haben Unternehmen die Chance, die Kundentreue, Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei ihnen kaufen, besser einzuschätzen. Aus den gesammelten Daten lassen sich also wertvolle Einblicke über den gegenwärtigen Status deines Unternehmens ableiten. Mithilfe der Werte zeigt sich zusätzlich, wer deine größten Fürsprecher*innen sind. Das wiederum kannst du zu deinen Gunsten nutzen und treuen Bestandskunden besondere Angebote machen, damit sie sich immer wieder für dich und deine Veranstaltungen entscheiden.

Es ist nie zu spät mit Kundenzufriedenheitsumfragen oder Maßnahmen für ein optimiertes Kundenerlebnis zu starten. Heutzutage ist es wichtiger denn je zu wissen, was deine Kund*innen beschäftigt und wie du dafür sorgen kannst, dass ihre Customer Journey zu einer durchweg positiven Erfahrung wird.

Darüber hinaus sollten Maßnahmen regelmäßig überprüft und optimiert werden, um sich optimal an die Bedürfnisse und Erfahrungen deiner Kund*innen anzupassen. Denn eine Tatsache bleibt immer bestehen: Die beste Werbung und der beste Weg zum erfolgreichen Ticketverkauf, sind begeisterte Kund*innen.

Weitere News

Diese 6 Event-Podcasts solltest du kennen!

Podcasts - Für die einen ist es nur “snackable Content” ganz nebenbei, für die anderen eine unerschöpfliche digitale Wissensquelle. Erfahre in diesem Beitrag, welche Podcasts für dein Event-Business relevant sind und auf welchen Portalen du sie findest. 

Weiterlesen

Nach dem Event ist vor dem Event: Was Kundenzufriedenheit mit höheren Ticketverkäufen zu tun hat

Die langfristige Bindung von Ticketkäufer*innen ist ein wichtiger Faktor für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens in der Veranstaltungsbranche. Erfahre, was zufriedene Kunden mit besseren Ticketverkäufen zu tun haben, wie du diese messen und auswerten kannst und warum du gerade jetzt damit starten solltest!

Weiterlesen

ticket i/O Zahlen & Fakten: Gesteigerte Markenbekanntheit durch neue Wege

Erfahre im neuen Artikel, wie wir die letzten zwei Jahre als Ticketingdienstleister gemeistert haben, wie ticket i/O als Unternehmen trotz Pandemie seine Markenbekanntheit steigern konnte und inwiefern du als Veranstalter*in dadurch innerhalb einer Zusammenarbeit nachhaltig profitieren kannst.

Weiterlesen