Kundenzufriedenheit im Event-Ticketing

Durch weitreichende Auswahlmöglichkeiten, Kaufoptionen und steigenden Konkurrenzdruck, werden stabile Ticketkäufe zu einer immer größer werdenden Herausforderung. Hast du dich schon einmal gefragt, wie eigentlich das bestmögliche Kundenerlebnis für dein Event aussieht? Hat deinen Kund:innen die Veranstaltung gefallen? Haben sie sich gut im Ticketshop zurecht gefunden?

In der Veranstaltungsbranche ist Kundenzufriedenheit der Schlüssel für Erfolg. Ob Festivals, Konzerte oder Club-Events – das Feedback der Teilnehmenden bestimmt nicht nur den Erfolg der aktuellen Veranstaltung, sondern auch die Zukunft kommender Events. Doch wie lässt sich Kundezufriedenheit konkret messen und analysieren?

Um herauszufinden, was genau Ticketkäufer:innen an deinen Events gefällt, wie ihr Kauferlebnis in deinem Ticketshop war und ob es Probleme gab, ist es wichtig, die Meinung deiner Kund:innen aus unterschiedlichen Perspektiven zu ermitteln. Auf diesem Weg kannst du bestimmte Muster erkennen und genau die Stellen identifizieren, die optimiert werden müssen.

Erfahre, was zufriedene Kund:innen mit besseren Ticketverkäufen zu tun haben, wie du diese messen und auswerten kannst und warum du gerade jetzt damit anfangen solltest!

Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist

Es ist kein Geheimnis, dass die Wahrscheinlichkeit, sich für einen erneuten Kauf zu entscheiden, bei zufriedenen Käufer:innen deutlich höher liegt, als bei denjenigen, die schlechte Erfahrung mit deinem Event oder deinem Angebot gemacht haben. Insbesondere bei Online-Bewertungsportalen wiegen negative Rezensionen häufig deutlich mehr als positive.

Ein ähnliches Bild zeigt sich auch im privaten Bereich. Bin ich auf der Suche nach einem guten Restaurant in der Stadt, in dem ich zuvor noch nicht gegessen habe, lese ich mir als erstes die Online-Bewertungen anderer durch, um zu sehen, was mich potenziell erwarten wird. Dieses Phänomen nennt sich “Social Proof” und stammt aus der Psychologie. Die meisten Menschen tendieren dazu, ihr Verhalten an dem anderer zu orientieren. Bei den Mengen an Auswahlmöglichkeiten und Shops, in denen Tickets gekauft werden können, gilt es herauszustechen. Dabei überzeugt Menschen nichts mehr als Vertrauen. Insbesondere langfristiges Vertrauen ist die Basis, die dir mehr bringt als schnelle undurchsichtige Methoden. Aber wie genau gewinnst du das Vertrauen von Menschen?

Kundenbewertungen einsetzen und für dich nutzen

Kundenbewertungen sind ein gutes Mittel, um Zweifeln entgegenzuwirken. Menschen greifen beim Lösen von Problemen auf bestimmte Muster im Entscheidungsprozess zurück. So ist es auch bei Rezensionen zu bestimmten Produkten oder Unternehmen. Wenn andere bereits Erfahrungen gemacht und in einer positiven Bewertung festgehalten haben, ist die Wahrscheinlichkeit direkt deutlich höher, dass andere ihr Vertrauen ebenfalls in deine Veranstaltung setzen und wiederholt bei dir kaufen.

Natürlich sind Online-Bewertungen auch immer mit etwas Vorsicht zu genießen, da Rezensionen meist nur Momentaufnahmen sind. Oft fehlt dabei der Kontext, um die Rezension auch richtig einordnen zu können. Trotzdem zählt der erste Eindruck – auch online. Treue Ticketkäufer:innen bedeuten mehr als Kund:innen, die wiederholt einfach nur Tickets kaufen. Treue Kund:innen bedeuten begeisterte Kund:innen und begeisterte Kund:innen bedeuten wiederum, dass deine Prozesse und dein Service gut funktionieren. Im Umkehrschluss ist das der Motor für ein gut laufendes Geschäft. Die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist heutzutage wichtiger denn je. Positive Erfahrungen, die deine Kund:innen mit deinem Event oder deinem Unternehmen in Verbindung bringen, an Freund:innen, Kolleg:innen weiterleiten oder in Form von Online-Bewertungen festhalten, können so zu besseren Ticketverkäufen führen und wieder andere beeinflussen.

Um die Stellen zu identifizieren, die Optimierungsbedarf aufweisen, hast du verschiedene Möglichkeiten. So findest du heraus, was deine Kund:innen über dich, deinen Service und dein Event denken und ob sie bereit sind, erneut bei dir Tickets zu kaufen:

Wenn du herausfinden möchtest, was deine Ticketkäufer:innen wirklich über dein Event oder deinen Ticket-Kaufprozess denken, solltest du sie einfach direkt fragen. Der leichteste Weg, um das herauszufinden, sind Umfragen, die die Kundenzufriedenheit messen. Im E-Commerce sind diese bereits essentieller Bestandteil der Customer Journey. Du bestellst etwas in einem Online Shop und erhältst, nachdem deine Bestellung angekommen ist, eine weitere Mail mit der Bitte, deine Shopping-Erfahrung in einer Umfrage zu bewerten. So oder ähnlich kannst du den Prozess auch auf dein Vorgehen übertragen.

Die Themen innerhalb der Umfrage können sich dabei auf alles rund um deine Veranstaltung beziehen – vom Kaufprozess, über die Kommunikation, das Einlass-Management, die Durchführung des Events, und vieles mehr.

Diese Varianten kannst du beispielsweise als Veranstalter:in für Kundenzufriedenheitsumfragen nutzen:

• (Generelle) E-Mail-Umfragen: Hierbei handelt es sich um Umfragen, die sich detaillierter mit den Gründen zur Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit beschäftigen. Denkbar sind Umfragen, die nach der Customer Experience zum Eventtag fragen oder Meinungen zum allgemeinen Bestell- und Kaufprozess im Ticketshop einholen.
• Umfrage nachdem bestimmte Services genutzt wurden: Diese Umfragen zielen dabei konkret auf das Service-Erlebnis der Ticketkäufer:innen ab. Nachdem sich deine Kund:innen mit einem Problem an dich oder dein Support-Team wenden, kannst du nach Lösung des Problems das Support-Ticket schließen. Mit Hilfe von externen Tools wie z.B. Zendesk hast du die Möglichkeit, automatisierte E-Mails an die Anfragenden zu senden, mit der Bitte, eine Bewertung des vor kurzem erfahrenen Services zu hinterlassen.

Weiterhin solltest du Umfragen zur Kundenzufriedenheit immer zu einem bestimmten, vordefinierten Zeitpunkt an deine Kund:innen schicken, damit ihnen ein Erlebnis oder Erinnerung an ein bestimmtes Ereignis so präsent wie möglich ist. Verschicke die Umfrage am besten unmittelbar im Anschluss.

Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die auf einer Skala (meist von 0-10) basiert, bei der Kund:innen danach gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dich bzw. deine Veranstaltung weiterempfehlen. Die am häufigsten gestellte Frage lautet dementsprechend dabei: “Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass du unser Event Freund:innen oder Kolleg:innen weiterempfehlen würdest?”.

Der NPS ist besonders für die Customer Experience wichtig, da die Umfrage die generelle Einstellung gegenüber deiner Veranstaltung erfasst und nicht nur die Meinung zum Kauf. Es geht also darum, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kund:innen erneut für deine Events Tickets kaufen und deiner Marke treu bleiben. Daher sollten deine Maßnahmen nach Ende einer Veranstaltung auch gezielt ausgearbeitet werden. Denn Kundenbindung ist immer günstiger als Kundenakquise.

Zur Auswertung gibt es insgesamt drei Kategorien, in die deine Kund:innen eingeordnet werden:

• Befürworter:in/Promoter (9-10 auf der Bewertungsskala)
• Indifferente (Kund:innen, die eher unschlüssig sind, 7-8 auf der Bewertungsskala) und
• Kritiker:in (Kund:innen, bei denen es eher unwahrscheinlich ist, dass sie dein Event weiterempfehlen, 0-6 auf der Bewertungsskala).

Um den Score zu ermitteln, musst du den (prozentualen) Anteil der Kritiker:innen vom (prozentualen) Anteil der Befürworter:innen subtrahieren.

Hier ein Beispiel:

Du hast eine NPS-Umfrage mit 100 Kund:innen durchgeführt. Darunter sind 40 Prozent Kritiker:innen und 50 Prozent Befürworter:innen. Der NPS der Umfrage liegt also bei 10 (50 – 40 = 10). Je höher der Score ausfällt, desto besser.

Ein hoher NPS ist oft ein Indikator für hohes Engagement und positive Mundpropaganda. Um NPS-Umfragen durchzuführen, gibt es unzählige Tools, wie z.B. SurveyMonkey, Typeform, Hotjar oder HubSpot, die dir die Arbeit erleichtern und Benachrichtigungen automatisiert versenden können.

Der Customer Satisfaction Score (kurz CSAT), ist eine weitere Methode, bei der deine Kund:innen deine Unternehmensleistungen anhand einer Skala bewerten können. Er wird typischerweise direkt nach dem Event erhoben und fragt die Besucher:innen, wie zufrieden sie mit verschiedenen Aspekten der Veranstaltung waren.

Der CSAT-Wert ergibt sich aus dem Durchschnitt aller Bewertungen deiner Kund:innen und wird vornehmlich in Prozentzahlen ausgedrückt. Die gängigste CSAT-Frage ist: “Wie würdest du deine Erfahrung mit unserem Service/ der Veranstaltung xxxx bewerten?”. Mögliche Antwortoptionen sollten sich dabei auf einer Skala zwischen “Sehr zufrieden” bis “Sehr unzufrieden” wiederfinden.

Den finalen Prozentsatz erhältst du, indem du die Anzahl der Ticketkäufer:innen, die die Umfrage mit “sehr zufrieden/zufrieden” beantwortet haben, durch die Gesamtanzahl an Befragten teilst und das Ergebnis mit 100 multiplizierst. Dabei solltest du allerdings immer beachten, dass es sich bei dem Prozentsatz, der sich aus der CSAT-Umfrage ergibt, um eine Momentaufnahme der aktuellen Kundenzufriedenheit handelt.

Eine weitere Möglichkeit, wie du herausfinden kannst, was Besucher:innen von deiner Veranstaltung bzw. deinem Unternehmen halten, ist Social Media Monitoring. Durch Social Media sind die Beziehung zwischen Veranstalter:innen und ihren Kund:innen persönlicher und direkter geworden. Social Media gehört mittlerweile zu den wichtigsten und mächtigsten Instrumenten im Marketing. Insbesondere jüngere Altersgruppen verbringen täglich Stunden damit, sich durch Feeds und Videos zu scrollen, um sich inspirieren zu lassen, den nächsten großen Hype nicht zu verpassen oder einfach um mit ihrer Community in Kontakt zu bleiben.

Das hat zum einen große Potenziale, da auf schnellem Weg eine große Menge an Menschen angesprochen werden kann, kann aber dadurch auch genauso schnell Massen negativ beeinflussen. Wer will schon mit etwas in Verbindung gebracht werden, dass negative Wellen schlägt? Genau aus diesem Grund ist es ratsam, auch Social Media im Hinblick auf Kundenzufriedenheit immer im Auge zu behalten. Mit Hilfe von Social-Media-Monitoring kannst du mit externer Software und Tools herausfinden, ob der Name deines Unternehmens oder deiner Events in den Netzwerken erwähnt wird und in welchem Kontext. Damit kannst du bestimmte Hashtags, Keywords und Erwähnungen überwachen, die für dich besonders relevant sind. Dafür bieten sich Tools wie z.B.  Hootsuite, Buffer, Brandwatch oder auch HubSpot an.

Vergünstigungen in Form eines Rabattcodes oder Gutscheins sind häufig verwendete Werkzeuge, die Kund:innen zu einem erneuten Kauf bringen sollen – mit Erfolg. Diese Methode hat sich insbesondere im E-Commerce durchgesetzt und wird oft und gerne von Kund:innen für erneute Käufe genutzt.

Wie aber kannst du diese Möglichkeit für dich als Veranstalter:in nutzen? Zum Beispiel bietet es sich an, nachdem Ticketkäufer:innen einer deiner Veranstaltungen besucht haben, eine Recap-Mail zu senden. Darin kannst du nochmal das vergangene Event Revue passieren lassen und hast gleichzeitig die Chance, deine kommenden Veranstaltungen zu bewerben. Außerdem hast du die Möglichkeit einen Rabattcode anzubieten, um deinen Ticketkäufer:innen einen weiteren Grund zu liefern, erneut Tickets zu kaufen. Dadurch hast du genau im Blick, welche deiner Bestandskunden soweit zufrieden mit deinem Event waren, sich wieder für dich und deine Veranstaltung entscheiden und somit deiner Marke treu bleiben. Mit Hilfe der richtigen Software, wie z.B. dem ticket.io Backstage kannst du des Weiteren analysieren, wie viele tatsächlich deinen Rabattcode genutzt und eingelöst haben und so zukünftige Maßnahmen weiter optimieren.

Kundenzufriedenheit ist Key!: Fazit

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen, Kennzahlen und Monitoring-Tools hast du das Werkzeug, um Lücken zu entdecken und durch gezielte Maßnahmen zu optimieren. Durch diese Maßnahmen haben Unternehmen die Chance, die Kundentreue, Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut bei ihnen kaufen, besser einzuschätzen. Aus den gesammelten Daten lassen sich also wertvolle Einblicke über den gegenwärtigen Status deines Unternehmens ableiten. Mithilfe der Werte zeigt sich zusätzlich, wer deine größten Fürsprecher:innen sind. Das wiederum kannst du zu deinen Gunsten ziehen und treuen Bestandskunden besondere Angebote machen, damit sie sich immer wieder für dich und deine Veranstaltungen entscheiden.

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen oder Maßnahmen für ein optimiertes Kundenerlebnis ist es nie zu spät anzufangen. Heutzutage ist es wichtiger denn je zu wissen, was deine Kund:innen beschäftigt und wie du dafür sorgen kannst, dass ihre Customer Journey zu einer durchweg positiven Erfahrung wird. Kundenzufriedenheit ist Key!

Darüber hinaus sollten Maßnahmen regelmäßig überprüft und optimiert werden, um sich optimal an die Bedürfnisse und Erfahrungen deiner Kund:innen anzupassen. Denn eine Tatsache bleibt immer bestehen: Die beste Werbung und der beste Weg zum erfolgreichen Ticketverkauf, sind begeisterte Kund:innen.